店长

文志宏提到，大型连锁企业通常特别强调统一化、一致性管理，而海底捞作为大型连锁企业，对门店店长、管理层的授权其实是比较大的。

文志宏认为，海底捞在坚持极致服务、坚持对门店店长和员工尊重与授权的理念前提下，同时要对可能给顾客或员工带来负面体验的地方做到及时发现，甚至前瞻性地建立相关制度，尽可能避免类似事件再次发生。