客服

10月11日，红星新闻记者联系上该店铺客服。

其间，对方不断以“理解您想联系人工客服，当前这个问题我也可以继续协助您处理”回复，后几次直接回复“单车客服热线是9517517”，引导用户离开页面。

再一次输入“转人工”，才终于接通人工客服。

哈啰App接入“人工客服”后，回复明显不是真人，记者尝试再次输入“人工客服”方才找到。

所谓“专属客服”“在线客服”，实为冒充“人工客服”的智能体。

无奈，记者继续尝试输入“人工客服”，连续八次后，人工客服才现身。

李女士从事互联网工作，她告诉记者，自己曾尝试用情绪激动的话语触发算法，甚至夸张地描述如果没有人工客服接入的后果，才找到了人工客服。

记者以为此时对话的就是人工客服。

记者有些怀疑，便询问对方是否是人工客服，对方回答是“单车专属客服”。

输入“转人工”后，对话框上方跳出人工客服按钮，点击后显示“已收到您的问题，正在为您核实相关信息，稍后为您答复”。

这让陈先生有些摸不着头脑，他多次要求转人工，每次得到的回复都是“人工客服繁忙，为了节省时间，请提交留言详细描述问题”。

部分外卖平台也会触发假“人工客服”。

他联系在线人工客服，对方则称系“AI技术局限”“已记录反馈”拒绝兑现AI承诺。

即梦Agent给程先生的承诺，未被人工客服认可。

她告诉记者，部分公司对AI客服和人工客服均有考核，主要集中在三类指标：效率指标（自助解决率、转人工率、一次性解决率）、服务质量指标（回答准确率、意向识别率、知识覆盖率）和用户满意指标（满意度、投诉率）。

她还介绍，企业会根据用户群体画像设置人工客服触发条件，当发现对话中有投诉意向、确认转人工、AI客服无法解决的问题时，就可触发转人工服务。

安全客服和安全专家7×24小时在线，核验信息、研判风险，针对风险订单第一时间启动外呼提醒、安全警示、必要时报警。

如遇账号异常登录、未叫车却产生订单等情况，可及时联系滴滴客服处理。

不同平台接入人工客服的方式差异明显。

不同等级的外卖会员点击“转人工”后，有的可以直接找到人工客服，有的则还需继续输入多次；

新规要求人工入口“清晰醒目”，但记者测试的20家主流平台中，仅少数平台在客服界面添加了“人工客服”图标，其余平台几乎均需先与智能客服对话，再在对话过程中寻找人工客服。

9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。

”吴女士说，“折腾了一个多小时才接到人工客服来电，三两句就把问题说清了。

为解决AI客服的种种“痛点”，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。

人工客服会逐渐从‘执行服务’转向‘设计系统’，与企业技术、产品、运营、法务、数据安全等部门一起，参与规则制定和风险治理。

咨询平台人工客服，答曰“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。

如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。

该标准提出，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。

过去人工客服入职后不会直接上岗，需接受业务培训，了解产品、流程、权限边界，企业也会建立质检、考核、风险控制等机制。

针对AI客服的“虚假承诺”，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。

针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，标准提出，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；

在网络平台遇到问题，翻遍APP找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服。

AI客服新规落地满一月记者实测20家平台人工客服为何仍难找？

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