魏文涛：用AI推动热线治理从“经验治理”向“智慧治理”转型
广东省政务服务和数据管理局党组成员、新闻发言人魏文涛在会上致辞。 9月23日，2026新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议在广东惠州举行。广东省政务服务和数据管理局党组成员、新闻发言人魏文涛在致辞中表示，政务热线是党委和政府联系群众、感知社情民意、推进社会治理的关键载体。广东正通过深化12345热线平台“即接即办”改革，进一步完善闭环治理机制，推动热线服务提质增效，并借助人工智能、大数据等技术推动治理模式由“经验治理”向“智慧治理”转型。
2026年1月，广东省人民政府办公厅出台1号文件，全面部署深化12345热线平台“即接即办”改革。目前，《广东省深化12345热线平台“即接即办”改革 打造政务服务“总客服”新标杆》已获评2026年全国优化营商环境十大创新实践案例。
从接诉到评价，重塑热线闭环治理机制
魏文涛介绍，广东先从机制改革入手，针对热线办理过程中流转烦琐、权责不清、闭环不严等问题，系统推进机制创新。
在省级层面，广东出台热线运行管理规定，进一步优化接诉、派单、处置、督办、回访、评价等全链条闭环体系。同时，建立首接负责、争议快速裁决、疑难诉求会商联办、跨域诉求协同处置、不满意工单重办、逾期工单专项督办等机制，统一全省服务标准和办理流程。
魏文涛表示，这些机制改革的重要目标之一，是减少热线办理中的推诿扯皮和“办结不实”，通过制度约束提高诉求办理效率和质量。
在此基础上，广东进一步推动各类诉求渠道整合。省级层面已统筹整合省政府门户网站“我有话对省长说”“网上咨询”、广东“民声热线”、省市场监管局“粤骑新蜂”、智慧工商联“法律服务”等线上渠道，并联通省委政法委平安综治中心民生服务系统，推动各类民生诉求和政务咨询统一归集、一口受理、全域办理。
为提高工单分派精准度，广东还编制印发全省《诉求事项清单和责任清单》，覆盖14类一级事项、110类二级事项、541类三级事项，共涉及4691条具体事项内容，实现事项统一分类、统一名称、统一编码，并明确实施层级和责任主体。
超3万家承办单位参与热线诉求办理
热线能否真正解决群众诉求，最终还要落实到基层。
魏文涛表示，广东坚持分级负责、属地管理，推动治理重心下移、服务端口前移，努力把矛盾化解在基层、问题解决在一线。
目前，广东正完善“省级统筹、市县联动、镇街主抓、村社参与，街乡吹哨、部门报到”的层级化、网格化工作体系，全省已有超过3万家承办单位参与12345热线诉求办理，形成覆盖不同层级和部门的民生服务网络。
各地也在探索符合当地实际的热线治理模式。
以此次论坛举办地惠州为例，魏文涛介绍，惠州市政府将“惠民速办”列为“十大工程”和十件民生实事之一，以12345热线为依托，整合归并308个分散的诉求渠道，打造“三端合一”的统一入口，实现“一端受理、一网通办”。
从省级统一标准，到市县、镇街和村社参与，广东希望通过这种纵向贯通、横向协同的体系，使群众诉求不仅能够“有人接”，还能够更加准确地找到责任主体，并推动问题及时解决。
超1亿条工单生成标准化标签
数智化也是此次广东热线改革的重要方向。
魏文涛介绍，广东依托省级政务智能中枢“湾擎”，已建成社情民意洞察系统，并搭建AI全链条数据分析体系。目前，系统细化形成2100类事件标签、36万个责任主体标签，构建超过300个智能主题监测模型，累计对超过1亿条热线工单生成标准化标签。
大量工单经过标准化处理后，不仅可以用于单个诉求的办理，也能够进一步用于分析群众诉求变化和社会治理中的共性问题，从而推动热线由单纯受理诉求向辅助治理转变。
与此同时，广东还上线智能坐席助手，为热线工作人员提供智能知识点推送、相似工单匹配、群众情绪智能识别等功能。其中，诉求意图识别模型准确率达到97%。
针对重复投诉、恶意骚扰等问题，广东还建立智能识别与分类处置模型。魏文涛介绍，应用相关模型后，重复诉求率下降79.5%，在一定程度上释放了政务服务资源。
魏文涛表示，一条热线“一头连着万家灯火，一头连着治理体系”。随着制度改革和数字技术进一步融合，广东希望推动政务热线由“民生服务窗口”进一步向“数智治理中枢”转变，为提升政府治理效能、建设人民满意的服务型政府提供支撑。
编辑 郑伟彬
校对 杨利