如果道歉有用，还要什么航司地面保障
如果道歉有用，还要什么航司地面保障
2026年08月05日 19:05
作者：
王真真
短短两天内，两家航空公司接连因地面服务问题被推上风口浪尖。
8月1日，祥鹏航空8L9663航班从乌鲁木齐飞往成都，因天气延误，现场工作人员向滞留旅客发放的泡面出现过期问题；8月2日凌晨， 春秋航空 一架航班抵达上海浦东 机场 后，摆渡车因 空调 突发故障导致乘客在闷热车厢内滞留，车内温度一度升至29.4℃。
事后，两家航司均迅速发布致歉公告，态度不可谓不诚恳。然而，在暑运客流高位运行的背景下，接连发生的两起事件，暴露出的不仅是航司地面保障能力与运输压力之间的深层错位，更是集中指向了同一个靶心，即地面保障链条的脆弱性。
祥鹏航空的航班因天气延误，航司委托地面代理提供餐食，结果送上来的却是保质期截至7月3日的食品。对此，祥鹏航空回应称系“公司通过 机场 地面代理人提供了餐食，过程中发现少量不符合保障标准的餐食”。地面代理是航司服务链条的延伸，航司对代理方的遴选、监督和应急督导责任无法切割。若将服务外包等同于责任外包，旅客权益便悬于一线。
春秋航空 的摆渡车事件，航司给出的解释是“车辆 空调 系统突发故障”，出车前检查尚属正常，却在怠速等候时“罢工”。问题的关键或许不在于“突发”，而在于“车辆设备的应急保障与巡检机制是否存在盲区”。暑运期间机坪车辆高频运转，机械损耗与故障概率随之攀升，若仅依赖出车前的一次性检查，显然不足以应对“怠速状态下 空调 失灵”这样的突发状况。
从7月运营表现来看，2026年的航空暑运旅客量创 历史新高 。航旅纵横数据显示，7月，国内航线民航旅客量超6294万人次，同比增长约4%。然而，与客流强劲复苏并行的，是机票价格的持续走低和航司盈利的普遍承压。
今年以来，“票价洼地”频现，航空公司不得不在高运营成本与低单位收益的挤压中求生。当“降本增效”成为全行业的主旋律，地面服务的投入与保障质量，便首当其冲地成为那块被挤压的“海绵”。
必须承认，极端天气导致的航班延误属于不可抗力，旅客对此并非毫无理解。但不可抗力考验的不是航司“免责”的智慧，而是“兜底”的能力。摆渡车空调故障后，乘客在29.4℃的密闭空间内闷热难耐；航班延误后，乘客收到的是过期食品。这些并非天气所致，而是地面服务意识与应急管理能力的直接外化。
祥鹏航空事后对受影响的旅客给予补偿， 春秋航空 承诺对全部车辆空调系统复查——这些致歉与补救固然必须，但若“旺丁不旺财”的盈利焦虑不缓解，对地面服务的投入持续被成本等思维所绑架，那么类似的事故就不仅仅是偶发的管理疏忽，而可能演变为某种结构性的服务塌陷。
暑运是对民航系统的一次年度“大考”，运力调配、航班正点率是“硬指标”，而摆渡车的温度、延误时的餐食则是“软实力”。旅客对航司的信赖，不只建立在“准点起飞”上，更建立在“出了问题有人管、管得好”的托底安全感上。
两家航司的致歉公告里都写有“以此为鉴”的字样。公众期待的不是格式化的话术，而是一套在成本压力下也不打折扣的地面保障机制——把代理方的监督抓在细处，把服务的温度留在旅客最需要的时刻。唯有如此，才不会让“旺丁”积攒的口碑，最后在“致歉公告”里一次次消耗殆尽。
（文章来源：新京报）