多客Lite版重磅来袭！AI客服迈入按效果付费时代
2026年11月05日 15:47:19
晚上11:47，一位Shopee买家发来消息：
买家：“我买了三件，只收到两件，包裹看起来还被拆过。你们能查一下并退款吗？”
AI回复：“很抱歉给您带来不便，请您提供包裹和收到商品的照片，我会为您转接人工客服核实处理。”
AI回复了消息，但买家的问题没有解决。
但在一些按会话收费的AI客服工具中，只要AI参与接待，这轮会话就会产生费用。
目前，AI客服的收费方式并不统一：有的按AI坐席收费，有的按消息、会话量计费，有的按AI使用量扣费。
面对每天几十轮、几百轮的买家咨询，卖家真正想算清楚的是：
AI接待了多少轮？独立解决了多少轮？花出去的费用又换来了多少实际效果？
毕竟，AI回复了消息，不等于买家的问题已经解决。
这一次，多客AI把费用和解决结果挂钩：
AI独立解决买家会话，才消耗对应积分；
未解决，不收取该轮会话的AI积分。
多客AI全新版本正式上线，按效果付费正式开启。
01
多客AI全新上线，AI独立解决才收费
此次升级，我们从模型与系统两端持续优化，全面提升了AI的问题理解、知识调用与会话解决能力。
AI可自主承接店铺中大量日常基础咨询，常见商品、订单、物流类问题无需反复转接人工。人工精力得以释放，集中处理更复杂、更关键的客户沟通与运营事项。
同时，我们降低了AI解决会话的积分消耗，让卖家用同样的积分，可以处理更多买家咨询。
在此基础上，多客AI推出新的计费规则：
AI独立解决买家会话，才消耗对应积分；
未独立解决，不收取该轮会话的AI积分。
你可能会问：怎么才算AI独立解决？
在没有人工实质介入的情况下，由AI独立解决本次会话中的买家问题。如果中途需要人工补答或接手，则不算AI独立解决。
比如，以下情况均不算AI独立解决，不会消耗对应的AI积分：
① AI只发送了简单的问候语或表情包；
② AI接待过程中，因无法解决买家复杂的问题，需要转交人工处理；
③ AI接待过程中，人工客服主动介入并处理买家问题。
对卖家来说，AI客服的价值，不止是回复了多少条消息，更在于真正解决了多少买家问题。
让每一次投入，都对应一次实实在在的解决。
02
从咨询接待到真正解决
要让AI独立解决更多咨询，既要理解买家的问题，也要熟悉店铺的商品和业务规则，并在必要时及时转交给人工。
围绕这些需求，本次升级重点完善了以下能力：
1. 理解上下文，读懂买家需求
买家的咨询很少只有一个问题。从“这两款有什么区别”，到“我的型号能不能用”，再到“什么时候能发货”，同一轮会话中的需求会不断补充。
多客ＡＩ会结合上下文持续处理问题，识别买家背后的真正意图，回复买家咨询，并配合７×２４小时接待，帮助店铺覆盖夜间、节假日等非工作时段的咨询。
2. 实时自学习知识库，减少人工维护
AI能否回答准确，与店铺知识质量密切相关。商品信息不全、规则更新不及时，都会影响接待效果。
多客AI通过自学习、自沉淀与自校验，持续积累相关知识，降低人工反复整理问答的负担，为解决买家咨询提供更稳定的知识支持。
3. 主动引导下单，减少买家流失
买家有了购买意向，却迟迟没下单，可能是还没选好款式，也可能是对价格、发货时间有顾虑。
多客AI会及时解答买家的疑问，打消下单前的顾虑，并主动引导下单，减少因犹豫或等待造成的流失。
4. 重要会话提醒，让人工及时跟进
对于需要人工判断的复杂问题，以及需要重点跟进的高价值、高情绪风险会话，多客AI会及时提醒人工介入。
让人工客服把精力集中在更需要判断和决策的工作上。