投诉人信息精准泄露，政务平台不容“内鬼”
投诉人信息精准泄露，政务平台不容“内鬼” | 新京报社论
2026年04月27日 22:5
▲有市民在政务平台投诉，却第一时间被投诉对象找到，这种现象引发社会广泛关注。图/IC photo 刚在政务服务平台投诉了一个问题，就被投诉对象第一时间找到了自己。4月27日，《人民日报》刊文披露此类现象，并追问投诉人信息是怎样被泄露的。
投诉人被“精准定位”，不仅生活受到严重困扰，更因此背负巨大心理压力。此类行为在一些政务服务平台时有发生，报道就提到一个典型案例——有人在某政务服务网络平台上，对当地一家企业养殖尾水排放污染问题进行投诉，先是当地环保部门打电话要求投诉人给予“好评”，接着隔壁乡镇工作人员不仅给投诉人朋友打电话施压，又将投诉人亲属信息泄露给了环保部门。“一人投诉，全家不宁”，如此施压甚至威胁投诉人的行为，实在是让人忍无可忍。
投诉人个人信息被泄露，追根溯源并不困难。现在大多数政务服务平台都鼓励或者原则上要求实名投诉，直接征集投诉人真实姓名、身份证号码和联系方式。实名投诉意味着真实可信，便于核查，相关部门接到投诉后一般会优先处理、重点督办。政务服务平台也可以根据相关部门的处理进度，及时向投诉人反馈信息或者征求意见。
但是，政务服务平台要收集投诉人个人信息，必须同步配套建立个人信息保护机制，不能单兵突进，尤其不能让投诉人个人信息从政务服务平台“裸奔”而出。
我国个人信息保护法明确提出，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。《国务院关于在线政务服务的若干规定》指出，政务服务机构及其工作人员泄露、出售或者非法向他人提供履行职责过程中知悉的个人信息、隐私和商业秘密，或者不依法履行职责，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法追究法律责任。
遗憾的是，一些政务服务平台依然对投诉人个人信息处理存在过度征集、随意泄露等问题，甚至不能排除个别工作人员为了工作便利、转嫁责任，可能故意将投诉人个人信息传输给被投诉人，成为泄露个人信息的“内鬼”。
报道中提到，有读者向当地12345热线反映问题，明确表示不需要工作人员联系自己，仍然遭到个人信息泄露。由此可见，个别政务服务平台对个人信息保护不但不重视，连“走过场”都懒得走，一副信息在手、随我处置的傲慢姿态。
各级政务服务平台是各级政府服务群众的重要枢纽，但是一些平台工作人员为了给自己省事，对投诉人个人信息不加处理，甚至把一些敏感信息直接转发到相关部门。本来应该是“三方联动”，共同推动问题解决，最终成了投诉人与被投诉人的双方对峙。一些部门无心解决问题，而是千方百计去解决提出问题的人。
这些政务服务平台看似在“三方联动”中“隐身”，其实已经与被投诉人形成了“利益共同体”。此类事件频发，必然导致民众对政务服务平台失去信任，不想投诉，不敢投诉，让政务服务平台沦为摆设。所以，打击政务服务平台的个人信息泄露行为必须更加严厉。
政务服务平台保护投诉人个人信息，必须在技术层面加密“电子围栏”。政务服务平台转交投诉事项，应该做到“对事不对人”，主动对投诉人个人信息加密或者脱敏，严禁随意共享。所有查阅或者访问投诉人个人信息的行为，都应该全程留痕。如此，即便有“内鬼”隐在幕后做手脚，也经不住倒查，随时会暴露真面目。
一些投诉人反映的问题不但没有得到解决，反而因为投诉平添更多烦恼，甚至失去安全感。而让投诉人“投诉无门”，是比问题本身更严重的问题。民众对此痛感强烈，有关部门也该动真格了，不能允许政务服务平台的“内鬼”逍遥法外。
编辑 / 徐秋颖