严禁强迫群众“被满意”，政务考核不搞形式主义
严禁强迫群众“被满意”，政务考核不搞形式主义|新京报快评
2026年10月20日 13:47
▲允许合理存在不满意工单，严禁强迫群众“被满意”，四川雅安12345热线工作引关注。图/广东广播电视台 据《四川日报》报道，近日，四川雅安12345热线“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求，引发关注。据了解，这是雅安市政务服务管理局于10月16日发布的，当天该局介绍“12345热线为减负赋能推动基层工单‘减量提质’”相关工作时，称该局聚焦工单转派、账号赋权、联动协同三个环节深化改革，推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。
大量网友为雅安点赞，有人评论道：“允许不满意，允许不支持，允许不同意，是社会进步的重要标志。”
这一看似“降低考核标准”的举措，之所以获得广泛认可，本质上是回应了群众对真实政务服务的普遍期待。
揆诸现实，公众对长期以来“被满意”乱象已不胜其烦。过去一些地方把12345热线的满意率当成硬杠杠，层层加码要求“100%好评”，催生出不少异化乃至变形的操作。
有的工作人员事情还没办结，就守在旁边手把手教群众点“五星好评”；有的基层干部为了冲指标，挨个给群众打电话“求改评价”；更有甚者自导自演虚假投诉，批量炮制“满意工单”。
这些做法把原本用来收集真实民意的评价机制，变成了自欺欺人的数字游戏，群众的真实不满被漂亮的考核数据掩盖，政务服务的公信力反而在“全员满意”中悄悄流失。
此次雅安直接叫停这种弄虚作假的操作，相当于撕开了以往有的地方12345领域存在的形式主义的一层“窗户纸”，自然能获得广泛认同。
再进一步看，网友点赞的深层逻辑，也是公众对实事求是治理导向的高度认可。政务服务本就不可能做到让所有人都百分百满意：有些诉求受政策边界限制暂时无法满足，有些复杂问题受客观条件制约需要长期推进，还有部分脱离公共服务范畴的不合理诉求，客观上说本身就没有办法通过短时公共服务渠道解决。
但过去有的地方为了凑出“全满意”的漂亮数据，基层不得不耗费大量精力在“刷好评”上，反而挤占了解决实际问题的时间和精力。
由是观之，此次雅安允许合理的不满意工单存在，本质上不是放松服务要求，而是把基层从考核指挥棒下的“数字焦虑”里解放出来，把精力真正放到啃硬骨头、解真难题上。
这种敢于直面问题、不粉饰太平的坦诚，远比一串注水的高满意率更能赢得群众信任。
更重要的是，这种改革传递出“群众意见比考核数字重要”的鲜明导向。不再把“满意”当成必须完成的硬指标，群众才能说出真实感受，那些过去被高满意率掩盖的民生短板，才能通过“不满意”的工单真正暴露出来，成为后续优化政务服务的清晰指引。
当考核不再围着数字转，热线才能从追求好评的展示台，变回真正倾听民声、解决民忧的连心桥。此次雅安这份敢于直面真实的坦诚，本身就是最有分量的民生诚意，也为更多地方优化政务考核、回归服务初心，提供了一个具有参考价值的鲜活样本。
撰稿 / 余明辉（职员）
编辑 / 迟道华