女子在工行App花9.6万买金条，发现有瑕疵退货遭拒；银行称只换不退，可额外补偿千元
大风新闻
2026-08-18 17:54
两个多月前，上海的张女士在中国工商银行App上花9万多元购买了100克金条，但到货后发现有瑕疵，随即在未拆封的情况下申请退货，经两个多月交涉，银行方面给出的处理意见是换货包括千元补偿，不同意 退货 。
“让我无法理解的是，现在的金价比我买的时候还高一些，他们宁愿换货加补偿都不愿原价退货，我越发不敢要了！”
女子收到 金条 发现“有划痕”直接退货
张女士工作生活在上海，今年6月7日，她在 中国工商银行 App上购买了一款金条，“商品显示是工商银行品牌产品，品名是聚福金，材质规格是100克千足金。”张女士介绍，根据当时金价，她购买这款100克金条花费了96493元，在购买需知中，并未就退换货做出明确约定，但在验货签收部分约定，产品为贵重物品，务必先验货，后签收；签收后即代表买主已确认包装及产品外观完好；银行不接受商品签收后以外观、包装等原因或以未经验货为由发起的 退换货 申请。该部分还用图表进行了说明，在图表中明确，要看产品外观是否完好，如发现存在问题请拒收并立即与银行联系。
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App内产品介绍
退换货部分约定，因受贵金属原材料价格实时变动等因素影响，所售商品不支持7天无理由退货，非因产品质量问题不接受退换货。建议顾客在下单前，仔细确认所购商品的材质、价格、数量、规格、尺寸等重要事项。
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图为产品退换货规定
张女士介绍，几天后她收到快递送来的货物，“我当着快递员的面未拆外包装进行了验货，隔着透明包装发现金条上有划痕，感觉可能存在质量问题，当时就直接退货让快递员拿走了。”张女士说，可能那家快递公司是工商银行的大客户，需要银行方面同意才能退货，所以这个退单在快递站滞留了多天金条才退回到发货处。
张女士联系工商银行方面，银行称，该金条是第三方商家通过工商银行平台售卖出去的，第三方商家认为商品已出售，不能退货，只能换货。“但我在工商银行App上买的，并不知道有第三方存在。”张女士当时希望工行提供出售商家的信息，由她直接沟通，但遭到 工行 工作人员拒绝，工行给出的处理举措也是只换货不退货。
第三方给出可退货意见，金价已上涨
银行不愿退货
在多次交涉未果后，工商银行方面引入第三方上海银行业保险业纠纷调解中心进行调解。
张女士介绍，经过调解，该中心给出调解意见，支持她全额退款退货，“但调解中心说不能给我出书面意见书，除非调解成功。”张女士说，令她意外的是，银行引入的第三方的意见，银行随即就推翻了，他们仍然不同意退货退钱，甚至提出换货并补偿少量金额的处理意见。
在一段张女士与调解中心工作人员的通话录音中，调解人员明确表示，他们认为既然购买时并未具体约定退货条件，那么在购买人发现产品有 瑕疵 并在未拆封的情况下，就应该退货退款，除非在条款里就拒收的相关问题约定清楚，否则依据条款规定、常理常识、公序良俗来判断，拒收了说明该合同就没有生效，“就应该双方当（买卖）没有发生过，退款退货。”调解中心工作人员表示，他们曾就此意见告知了银行，银行不同意。但他们对任何一方都没有强制力，需要双方的同意。如果最后还是这样，他们只能宣布调节失败。同时，这名工作人员建议张女士采取包括起诉在内的其他方法进行维权。