平均8小时办结！成都12345热线推出涉旅诉求“直达快办”

国庆长假已至，成都迎来八方游客。为了让市民和游客在成都“放心吃、放心购、放心游”，成都推出一项“硬核”举措——12345热线平台涉旅诉求“直达快办”。

以往需要几天才能处理好的涉旅投诉，如今平均8小时就能办结，紧急诉求最快半小时就要响应，通过工单直派、消息提醒、限时处理，实现市民游客诉求就近处理、就地处理、就快处理。

一个电话

半小时找回遗失衣物

9月25日，中秋节当天，从外地来成都旅游的康女士，不慎将刚买的新衣服遗落在网约车上。等她想起来时，拨打司机的电话一直无法接通。焦急之下，她拨通了成都12345热线。不到半小时，工作人员便联系上司机，帮她找回了衣服。

这样的“成都速度”，并非偶然。中秋假期，12345热线平台涉旅诉求“直达快办”机制已在成都多个景区试运行。

以往，游客在旅游途中遇到问题拨打12345政务热线，诉求工单需要经过区级城运中心流转、逐级派单，“诉求流转环节多、链条长，不利于快速处理游客诉求，部分普通诉求，往往也需要1-5个工作日出结果。”成都市城市运行和政务服务管理办公室12345热线管理处处长刘国平说，遇到节假日客流高峰，如果不能快速响应游客诉求，容易影响市民游客的旅游体验。

为了提升大家的出游体验，涉旅投诉处理机制在今年中秋有了完全变化。刘国平介绍说， 主要有五方面的变化--

首先是派单机制流程再造，投诉流转变得扁平化，“工单不再层层转派，跳过区（市）县中转，直接一键下到一线的处置单位，减少中间流程，处置更快。”

“其次，速度更快。”刘国平说，“直达快办”机制有硬性的时限要求，涉旅诉求“平急事项1小时内联系核实处置，6小时内报送进展，24小时回复；紧急事项30分钟内核实处置，3小时内报送进展，6小时内就要进行回复”。

记者了解到，中秋假期试运行3天，成都累计办理试点区域涉旅诉求568件，承办单位均在1小时内与游客取得联系、处置，平均处置时间在8小时左右，且所有诉求均在24小时内回复办理情况。

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