星巴克中国新财年加码顾客体验，拟新增投入超3亿元
星巴克中国新财年加码顾客体验，拟新增投入超3亿元
2026年10月21日 11:49
10月21日， 星巴克 中国宣布，2027新财年将新增投入超3亿元，聚焦门店服务体验焕新。相关资金将用于增加高峰时段及臻选吧台服务人力、升级数智化系统与核心设备、推进约1000家门店设施焕新，并进一步提升咖啡体验与顾客联结。同时， 星巴克 发布《第三空间倡议》，就门店空间共享与氛围维护提出倡议。 星巴克 中国称，此举意在将“千店千面”战略从门店形态、场景和产品延伸至日常服务体验。
第三空间倡议
星巴克中国首席执行官刘文娟表示，“‘千店千面’不仅体现在不同的门店形态、场景和产品上，也要落实到顾客每一次真实的到店体验上。新财年，我们将继续把资源投入到门店一线，支持伙伴更专注地照顾好每一杯咖啡、服务好每一位顾客。”
从投入结构看，一线服务工时是重点。2027财年，星巴克中国计划在全国近半数门店增加高峰时段人力投入，重点覆盖交通枢纽、商务办公、文旅景区等高客流门店。计划落地后，全国门店每月将新增超过20万小时高峰服务时间；星巴克臻选门店每月还将新增超过7万小时臻选吧台服务时间，合计每月新增超过27万小时服务时间。公司称，黑围裙咖啡大师将有更多时间为顾客介绍咖啡豆产地、风味特点并推荐冲煮方式。
数智化与设备升级同步推进。自2027年1月起，新增70多项功能的智能移动POS机将在门店分阶段上线，帮助伙伴了解顾客偏好、深化顾客联结，并在高峰时段根据现场客流走到顾客身边完成点单和产品介绍。部分门店将升级吧台、座椅与灯光等软硬装；数百家门店核心设备将陆续更新换代；全新烘焙设备将进入更多门店，扩大“每日现烤”系列食品覆盖。上述门店焕新和升级举措将覆盖约1000家门店，并在2027财年陆续完成。
咖啡体验方面，新财年星巴克全国所有门店将同时提供经典浓缩、金烘浓缩以及低因三种咖啡豆选择。除臻选咖啡外，所有核心咖啡饮品均可根据顾客偏好选择不同咖啡豆，以满足不同风味偏好、饮用时间和咖啡因需求。公司还完善顾客体验保障：顾客对饮品不满意，伙伴将根据反馈免费重新制作；顾客若下错取单门店，向所在门店伙伴说明并出示有效订单后，伙伴将主动协助并按原订单重新制作饮品。
在空间体验上，星巴克中国正式发布《第三空间倡议》，倡导有序、友善、彼此尊重地共享门店空间，提升到店顾客空间体验。公司称，伙伴与顾客之间的人文联结是其标志性服务体验之一，在“千店千面，一店一社区”战略指引下，将给予伙伴更多时间和自主空间。自10月起，源自伙伴创意的“手绘微笑Emoji贴纸”已在全国门店推行。
从经营策略看，此次投入侧重存量门店运营质量与顾客体验，而非门店数量扩张。星巴克中国表示，此次服务焕新是“千店千面”战略在新财年的重要落地，也是对顾客体验的长期承诺。公司希望把资源投入到顾客每一次到店的真实体验中，把更多时间留给伙伴，把更多选择交给顾客，把更美好的空间带给社区。在咖啡消费需求日趋多元的背景下，星巴克能否通过一线服务投入和第三空间运营进一步巩固差异化体验，将成为市场关注焦点。
（文章来源：广州日报）