ZARA小程序售卖残次商品，封锁全部售后通道，拒不退货退款，恶意侵害消费者权益_服装投诉、黄金投诉
勇敢喵
发布于 2026年07月31日 10:06
投诉编号 1740035632
ZARA
投诉问题 退货不退款,商品问题
投诉要求 退货退款,改善服务
涉诉金额 141元
4
QQ空间
黑猫消费者服务平台
商家处理中
07-31 10:22:51
已分配商家 ZARA
黑猫消费者服务平台
审核通过
07-31 10:22:51
勇敢喵
于黑猫投诉平台发起
07-31 10:06:29
本人于【2026年7月19日】在微信ZARA官方小程序下单购买鞋子，订单号：【250********】，实付金额【141元】。
收货后发现鞋子存在明显出厂质量瑕疵，属于商品本身质量问题，我全程维权十分被动，商家多处违规：
1、小程序在线客服只有机械机器人自动回复，完全没有真人人工客服对接；我连续多天多次留言反馈质量问题、申请退货退款，始终没有任何人回复、没有专人处理售后；三天了没有人上门取件，也没有人管，电话不通，信息不回。
2、小程序页面找不到任何自主申请退货、预约上门取件的操作窗口，系统没有消费者自主发起售后的渠道，我完全无法自行提交退货申请，维权通道被彻底封锁；
3、我反复多次拨打品牌两个官方售后电话400-821-6002、上海总部021-616*****，长时间拨号均无法接通人工，商家刻意切断消费者沟通渠道；
4、截至投诉当日，商家既不安排工作人员上门取件退货，也不原路退还货款，商品和钱款全部搁置，商家完全无视消费者合法售后权益，不清楚品牌拒绝处理售后的原因。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商品存在质量问题，商家理应免费上门取件、全额退款，全部运费由商家承担。
现正式提出诉求：
1、24小时内安排工作人员免费上门取件，对商品全额退货退款，所有物流运费由商家承担；
2、品牌售后专员主动电话联系我，当面沟通完整处理方案；
3、整改微信小程序客服系统，开放正常人工客服、售后自主申请入口，保障消费者正常维权渠道。
若商家逾期不处理，我将同步向12315市场监督管理局、12345政务热线继续投诉维权。