4万人次投诉仍被漠视，《恋与深空》拿什么重建信任丨新京报娱论
6月26日，由叠纸游戏开发的3D恋爱互动手游《恋与深空》在发布第六位男主“敖尹”的个人概念短片后，又释出了该角色的完整版PV（宣传视频）。
早在概念短片发布阶段，敖尹便引发大量玩家声讨。截至发稿前，该条微博评论区留言量已超过200万条，负面评价占据多数。与此同时，消费保投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】 上的集体投诉参与人次已超过4万，投诉焦点集中于游戏设定不合理、霸王条款等问题。
消费保投诉平台上的集体投诉参与人次已超过4万。 玩家的不满正在转化为实际的流失。据各平台公开数据，6月22日至26日，《恋与深空》在小红书、微博、抖音、B站等主要社交平台累计掉粉近50万。多个玩家社群中涌现“停氪维权”的呼声，一批累计充值数万元甚至数十万元的氪金（指在游戏中充入真实货币，用来购买虚拟道具、皮肤或抽卡等行为）玩家，因不满官方对玩家声音的漠视，已公开宣布退游。
《恋与深空》抖音6月22日与6月26日数据对比。
面对持续发酵的舆论，《恋与深空》官方既未发布任何正式说明，也未就玩家普遍关切的问题作出解释或给出后续安排。唯一较为明确的公开动作，是第一天在评论区发布了以“对不起”开头的系列话术，此后便继续按既有节奏推进新角色的宣发，对海量玩家投诉充耳不闻。
消费者表达诉求，不等于企业必须照单全收。但面对海量反馈，企业至少应当作出回应。回应未必等于妥协，它体现的是企业的一种基本的沟通责任。此次事件中，200多万条评论、几万起投诉，本身已是不可忽视的消费者表达。对于任何面向用户的互联网产品而言，这样的反馈规模都不该被当作普通舆情来消化。
taptap平台最新评价中游戏时长超过1小时的玩家评论节选。 如果这种冷处理方式最终安然无恙地度过舆论周期，便是在向全行业示范一种路径：面对大规模的消费者争议，不回应、不解释、不调整，同样可以全身而退。一旦这样的先例成立，消费者的集体声音便不再构成对厂商的有效约束。沉默便会成为企业应对消费者争议的通用处理方式。
近年来，越来越多文娱产品强调与用户共同成长，尤其女性向游戏中的乙女品类（即以女性为目标受众、以恋爱体验为核心的互动叙事品类），其商业模式几乎完全建立在长期陪伴与情感连接之上。玩家投入的远不止消费金额，更有持续数年的时间成本与情感付出，因此乙女游戏用户对企业的信任门槛和忠诚度也显著高于其他游戏品类，持续消费同一款游戏多年的玩家比比皆是。正因如此，倾听并认真对待用户反馈，理应成为叠纸这类企业责任的一部分。
当然，文娱产业需要创作自由，需要产品坚持自己的判断。但尊重创作与尊重消费者，从来不是对立关系。真正能够建立长期信任的方式，不一定是每一次都迎合用户，而在于出现重大争议时敢于面对、诚恳回应。
互联网时代，沉默或许能暂时平息一场舆论风波，却很难真正修复已经流失的信任。
新京报记者 吴龙珍
编辑 徐美琳
校对 李立军