携程回应“1.5万元机票天价退票费全额退还”：非平台破例优待，将升级风险提示机制
IT之家 7 月 30 日消息，一则“1.5 万元机票退票仅退 400 多元”的消息近期登上热搜。消费者林先生在购票平台花费 15217 元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回 432 元。
事件经央视财经等媒体报道后，7 月 28 日上午，林先生陆续收到两笔退款 —— 一笔 12000 余元、一笔 2000 余元，合计 14700 余元，加上此前已退的 432 元，15217 元票款全额到账。
对此，携程今日就相关情况及服务规则发布公开说明，表示本次机票最终退款， 并非通用退票政策调整，也非平台破例优待 ，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
2026 年 7 月 4 日，用户预订了 2026 年 7 月 16 日北京飞往纽约的中国国际航空航班 CA981，订单机票款共计 15159 元。根据航司的退票规则进行了公示（ 同时以亮色感叹号形式着重提醒用户 ）：仅部分税费可退。
2026 年 7 月 13 日，用户在携程 App 自助提交退票申请，系统根据该机票对应的航司退改规则自动化处理完毕。
2026 年 7 月 14 日-7 月 17 日，在退票、退款已完成后，用户电话致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失。客服第一时间联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请， 但因客票已完成退票、退款，故未能按照该旅客的诉求办理追回或改签 。
2026 年 7 月 27 日，经过进一步深入沟通了解，用户此次退票确有此前申请退款过程中未向客服提及的个人原因， 该原因符合“携程六重服务保障”保障范围 ，平台启动“六重服务保障”流程。
2026 年 7 月 28 日，平台完成特殊保障处理，补偿该订单退票损失费用 14727 元。
本次机票最终退款，并非通用退票政策调整，也非平台破例优待，而是依据携程六重服务保障办理的标准化个案。
7 月 28 日，经进一步核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，属于携程六重服务保障明确的符合特殊退订保障适用条件。 携程秉持服务人文兜底原则，为用户承担了全额退票退款 。
携程表示，携程六重服务保障自上线以来已经投入了数十亿元的服务成本，惠及广大用户。为让广大用户清晰了解平台服务规则，现将携程六重服务保障官方服务范围公开说明：
本次林先生的退款是在携程六重服务保障规则框架下的合规办理，不改变平台通用机票退票规则。日常机票退改收费，携程始终严格遵循民航管理规定及各航空公司官方公示政策执行， 对所有用户标准统一、公平一致，不存在差异化对待 。
携程表示，携程六重保障为面向广大携程用户的人文关怀服务，携程用户符合以上官方公示的特殊场景条件、按要求提交凭证，均可申请对应保障权益。
长期以来携程在机票预订、退票全流程，针对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与醒目强提醒。