北京万科物业弹性定价实践：物业费迎来“点单时代”
10 月 24 日下午的北京，一场业委会沙龙把一个非常新颖的词“菜单式物业服务”摆到了台面上。这场名为 “万科物业和我的朋友们 —— 共探物业服务质价相符” 的业委会沙龙，汇集中物智库专家，20 余位来自北京、唐山的业委会及业主代表，以及物业企业代表，尝试解决存量物业时代一个长久的矛盾：当小区硬件条件千差万别，业主诉求各不相同，固化的 “一口价” 物业费，如何匹配真实的居住需求？如何探寻物业服务质价相符的有效路径？
跳出 “一口价”：物业服务按需点单
北京万科物业市场负责人陈家乐在主题分享环节抛出了破题思路：立足万科物业在北京三十余年的服务沉淀，他介绍了升级后的 “智快好省” 服务体系，而企业提供给业主的选择路径就是菜单式弹性定价模式——过去物业服务的逻辑是企业制定标准化套餐，业主只能被动接受，而新模式的内核，是把服务选择权交还给居住者，完成从 “企业供给什么，业主接受什么” 到 “业主需要什么，物业匹配什么” 的转向。理念听起来容易，但究竟能不能落地，最终还是要看实践落地的情况。
北京万科物业市场负责人陈家乐作《万科物业智慧住宅物业服务》主题分享
最先为这套模式提供现实样本的，是朝阳区六里屯街道丽水嘉园的业主代表徐先生。据徐先生介绍，守着北京东三环朝阳公园旁的优质地段，业主们却曾经被诸多问题困扰：电梯反复故障、外来车辆挤占消防通道、电动车飞线充电隐患重重，居住安全感不断被消耗。
也正因受够了 “一刀切” 服务带来的弊病，小区业委会了解到了万科物业的菜单式弹性定价模式，并向小区居民作了介绍，最终在街道社区的指导下举行业主大会，79% 的业主参与投票，93% 的业主选择支持，引入万科物业服务。
在最终签订的合同中，业主们结合小区亟待解决的痛点和希望的物业费水平，自主勾选服务内容及频次，实现物业费丰俭由人。
例如针对业主最头疼的电动车管理问题，丽水嘉园在合同中与万科物业约定了电动车每日摆放2次的服务方案。实际操作中，万科物业为了达到效果，安排了安全员早、中、晚三个时段巡逻，现场疏导、规范电动车停放，小区里的秩序得到明显改善。而相对简单的大堂清扫，就约定了每日一次的作业频次，以降低费用成本。
今年10月，万科物业服务丽水嘉园刚好满一年，仅仅一年小区已经实现了大变样：小区大门重新规划改造，变得敞亮、整洁；植被重新修剪补种，绿草茵茵；路面平整了，照明也亮堂了，那些曾经让人心烦的卫生死角也逐一消除。
“老百姓过日子不就是算计着过嘛，物业服务跟过日子没什么区别。” 徐先生的感受，戳中了行业普遍痛点：传统打包收费模式下，物业费常常是一笔糊涂账。业主想“算计”却不知从何算起，物业也很难精准聚焦小区最迫切的问题，供需错位由此滋生。
不同小区的诉求差异，也在万科物业北京的不同项目上体现得淋漓尽致。丽水嘉园希望保持原物业费水平，便删减非必要服务，把预算集中增加投放在消防、安全、绿化等核心痛点；而海淀区裕泽园面临监控缺失、楼体清洗、虫害防治等历史遗留难题，业主商议后决定适度调整费用补齐服务。“定价权和选择权，完全交回业主手里。” 万科物业北京第一分公司总经理张国强表示，菜单式弹性定价模式不是简单降价或涨价，而是让收费和真实需求一一对应。
理念有了，样本跑通了，但如何弹性定价固化为可实操易复制的规则，避免 “菜单” 沦为纸面承诺，成为圆桌研讨环节的焦点。张国强拆解了弹性定价模式背后的制度设计：万科物业将服务全流程梳理为 508 项作业事项，其中158 项关乎消防、安防的基础服务作为法定底线不可缩减，余下 350 项则作为可选服务，由业主集体决策选定内容，完整写入物业服务合同。
在行业观察者中物智库专家宋子谦眼中，北京两个小区对于菜单式服务的尝试，并非个案式的偶然，而是踩中了存量社区改革的时代与政策窗口。长期以来物业按面积统一计费的模式，天然带有 “一刀切” 的缺陷，老旧小区急盼补齐安全短板，成熟小区希望削减冗余服务，统一套餐很难兼顾多元诉求。北京市新版《住宅物业服务标准》在 2025 年 10 月落地，提出 “刚性指标 + 柔性指标” 框架，为菜单式服务提供了政策土壤。“服务不是‘做了就行’，而是要‘做业主需要的’。” 宋子谦认为，这套模式一方面尊重业主自治，另一方面也倒逼物业告别大锅饭式服务。
技术补位：为物业服务装上 “透明标尺”
契约写进合同，不等于履约自动到位。业主的诉求还面临一个难题：物业严格履约的评价及监督如何实现？
张国强表示，万科物业母公司万物云自研的灵石 AI 智能系统正是解决履约监督的技术抓手。依靠 AI 摄像头、各类设备传感器，系统可以主动识别消防通道占用、电动车进电梯等二十多种风险场景，实现秒级告警派单；电梯困人、人员摔倒、垃圾满溢等场景，也都建立起明确的响应及处置时效标准。从问题发现到处置验收全流程线上留痕，基于此自动生成数字服务报告面向全体业主推送，作业记录、公共收益全部公开。“这相当于给物业服务装了‘黑匣子’，做得好不好，数据说话。” 宋子谦评价，数字化弥合了业主与物业之间的信息鸿沟，让监督不再流于口头。
技术的介入，也并没有消解社区服务的人文底色。沙龙现场展示的万科物业 “双管家” 机制形成互补，AI 管家承接大部分标准化诉求，线下 “小黄衫” 管家聚焦空巢老人、邻里纠纷这类有温度的个性化事务。同步开展的 CPR 急救培训、一线安全员的救援案例，也让在场嘉宾意识到，智慧工具是手段，温度守护才是物业服务的根本。
同时，宋子谦也提醒，物业公司的选择决不能唯“低价”论，而必须重视物业公司的真实履约能力。
样本突围：如何从单个小区走向行业批量复制？
沙龙现场的探讨，最终回归两层核心价值。站在业主视角，弹性菜单模式最大改变，是重构了业主的消费地位：不再被动接受打包服务，而是按需确定服务内容与成本，合同条款、数字报告提供双重抓手，让物业费花得明明白白。而放大到整个物业行业，它的借鉴意义在于提供了一套可复制的治理范式。508 项作业清单已经开源，依托万科物业在全国数个小区的落地实践，这套模式已经积累起跨小区落地的经验。
模式落地也离不开多方协同。宋子谦在沙龙总结中特别提到，业委会研究探索能力的提升、对于小区情况的清晰梳理，乃至借助社区街道的指导与党建引领力量推动落地，这些要素缺一不可。
“让业主做主、让服务透明、让专业的人做专业的事，让物业服务回归市场常识，行业就能走上良性循环。” 宋子谦的判断，道出这场沙龙的内核。从丽水嘉园的实践向外延伸，存量时代的物业服务改革本质就是解决供需错配的问题。当 “业主说了算” 从一句口号，转化成合同中可核验、可追溯的约定，行业呼吁多年的 “质价相符”，正在寻找到现实可行的解法。
申请创业报道，分享创业好点子。点击此处，共同探讨创业新机遇！