人工
分类
环节
相较转人工环节的层层“关卡”，进入队列后的等待并不算久，只是时段差异明显：工作日14时至16时，多数银行可在10秒内接入人工，最慢者在1分钟左右；
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客服
测试发现，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，仍要经过数步操作。
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“转了好几分钟人工，还在听语音菜单”——在社交平台上，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。
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然而，人工客服的温度容易被削弱，结果成为投诉新热点；
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这句话落到客服中心，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。
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从记者了解到的情况来看，目前银行客服电话的分工还略显粗放，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，人依然不可替代。
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正如王蓬博所说，人工客服仍是银行保证服务效率、守住金融业务风险的底线。
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