门店

文志宏提到，大型连锁企业通常特别强调统一化、一致性管理，而海底捞作为大型连锁企业，对门店店长、管理层的授权其实是比较大的。

文志宏认为，海底捞在坚持极致服务、坚持对门店店长和员工尊重与授权的理念前提下，同时要对可能给顾客或员工带来负面体验的地方做到及时发现，甚至前瞻性地建立相关制度，尽可能避免类似事件再次发生。

如果是比较常见的、容易处理的投诉，门店员工可以自行处理，如果员工觉得棘手，也可以把问题转给总部客服。

对于此次门店员工被强制自费购买礼物事件，海底捞也明确表态，产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。

上述海底捞部分门店的行为侵害了员工权益，存在变相克扣工资的嫌疑。