网约车

网约车是指以互联网技术为依托构建服务平台，接入符合条件的车辆和驾驶员，通过整合供需信息，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。

网约车行业的特殊性在于，一方面交通运输业本身存在事故风险，另一方面还掺杂更多关于司机和乘客人性行为变化的风险。

作为企业安全负责人，何群抱着一颗“重塑行业安全”的心，开始从0搭建一套独属于网约车行业的安全防范体系。

从刑警到安全掌门人：T3出行何群重塑网约车行业安全原创

图8：受访者对网约车自营平台的认知看法

说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

调查结果显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。

超八成消费者选择网约车自营平台：安全能力和服务质量更有保障2025-12-2219:04:58来源：央广网

图9：受访者对网约车聚合平台的认知看法

“谁能想到在一个挂着途胜公司并与滴滴合作牌匾的公司会经营365平台的网约车，而且当时我买车时他们也没有提醒我这是365平台的网约车。

本次体验调查的8个平台中，百度和腾讯2个平台的网约车系统没有发现适老化板块；

为切实提升网约车服务质量，提高消费者满意度，保障消费者合法权益，提出以下建议：

图12：受访者对于改进网约车服务的建议情况

体验内容主要包括网约车服务的预订过程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等方面，体验人员通过录屏、拍照、视频、录音等方式留存好体验证据。

另一方面，他们的通勤、商务、社交等出行需求相对较多，网约车服务成为出行的重要选择。

可以看出，网约车服务消费者满意度水平总体较高，尤其是预约下单环节的便捷性、响应效率等数字化体验方面获得消费者的高度认可，但作为直接关系消费支出的价格收费环节，其计费规则透明度、合理性及预估准确性仍是消费者感知的主要短板。

图4：受访者对网约车服务的总体满意度评价

图5：受访者对网约车服务各环节的满意度

图7：受访者选择网约车服务时的关注因素

本次网约车服务消费者满意度体验调查，由体验人员以普通消费者身份分别在滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验，每个平台体验消费3次，共完成24个有效体验样本。

本次网约车服务消费者满意度问卷调查于2025年11月19日至12月3日，通过“北京阳光消费大数据研究院”微信公众号等渠道回收有效调查问卷3944份，其中3919名受访者具有网约车消费经历。

由此可见，中青年在职群体是网约车服务的消费主力。

说明网约车服务渗透率非常高，已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务。

调查结果显示，受访者对网约车服务的评价总体较好，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。

（二）消费者满意度解析：网约车服务消费者满意度水平总体较高，价格透明度与服务细节是主要优化方向

体验调查发现，网约车服务的价格收费环节在费用预估准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上存在不足。

因此，提升网约车服务质量，必须加强驾驶员行为规范、服务细节管控与标准化培训真正落到实处。

为此，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合开展了本次网约车服务消费者满意度调查，旨在全面了解网约车服务市场及消费者满意度状况，并提出相关建议思路，维护消费者合法权益，促进网约车行业规范发展。

本次调查主要采用问卷调查、体验调查等调查方法，调查内容主要包括消费者对网约车服务认知情况、满意度状况，以及网约车服务过程中存在的具体问题等。

通过开展网约车服务消费者满意度调查，全面调查了解网约车行业的消费者满意度状况，具体了解影响消费者满意度水平的因素和问题，并在分析造成问题原因的基础上，探讨规范网约车行业规范发展的建议思路，为促进网约车行业规范健康发展，维护消费者合法权益提供参考。

体验调查发现，网约车平台在下单功能方面表现便捷，但在系统预估的精准性、消费者选择的多样性及辅助功能的完善性方面仍然有待进一步提升。

当面临纠纷及安全事故时，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的窘境。

首先是网约车平台系统不够精度。

图6：受访者主要选择的网约车平台类型

体验调查发现，多个网约车平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款。

调查结果表明，目前网约车平台的基础下单功能已相当成熟，但时间与定位预估的偏差直接影响了消费者的时间预期与行程规划，暴露出算法模型在应对实时路况、精准定位方面的局限性。

据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。

关于网约车安全的担忧似乎一直都在。

2025年9月，一条车内监控视频在网络上爆火：杭州某网约车司机在高速上正常行驶，乘客突然从后排跃起，抢夺方向盘，要求司机紧急转向下高速；

图10：受访者选择网约车出行的担忧问题

而众多网约车小平台为抢占市场，一定程度上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及服务质量参差不齐，符合调查结果中近半受访者认为聚合平台可能出现低价低质的结论。

为此，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网联合开展了本次网约车服务消费者满意度调查，旨在全面了解网约车服务市场及消费者满意度状况，并提出相关建议思路，维护消费者合法权益，促进网约车行业规范发展。

通过开展网约车服务消费者满意度调查，全面调查了解网约车行业的消费者满意度状况，具体了解影响消费者满意度水平的因素和问题，并在分析造成问题原因的基础上，探讨规范网约车行业规范发展的建议思路，为促进网约车行业规范健康发展，维护消费者合法权益提供参考。