客服

客服是理解与安抚

测评结果显示，多数被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接，但不同类别间存在显著差异，且个别App的表现令人堪忧。

测评结果显示，大部分被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接

其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在记者多次明确要求转接人工后，直接挂断了电话，成为此次测评中体验最差的一例，总体实测结果显示，去除没有电话客服的贪吃蛇大作战和未成功转人工的王者荣耀之后，成功接通人工的14款App平均用时61秒。

客服表示：“考虑到有可能和账户系统有关，需要账户验证身份，确认本人账户获取的权限，后续调查此账户的情况有没有异常。

客服表示：考虑到有可能和账户系统有关，需要账户验证身份，确认本人账户获取的权限，后续调查此账户的情况有没有异常。

其中10%的人称，AI客服永远无法解决他们的问题，而75%的人表示，AI客服至少有一半时间派不上用场。

这一行为不仅未能解决任何潜在的用户问题，反而加剧了沟通的挫败感，反映出其客服系统在底层逻辑和应急处理上存在明显缺陷。

“顾客您好，欢迎拨打xxx客服电话，我是您的智能小助手……”

在拨打各App客服电话进行测评的同时，记者使用另一部手机精准记录从AI应答到成功转接人工客服的耗时

最令人意外的是国民级手游王者荣耀，其客服电话不仅难找，且最终未能成功转接人工服务，测评记者在电话中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系统在未能有效识别或执行指令的情况下，2分24秒后竟直接中断了通话。

通过统一流程拨打其官方客服电话，海报实验室记录了从听到第一句AI自动语音应答提示音到成功接通人工客服所需的时间，或是在特定时间内无法接通的情况。

测评记者多方查找，发现其并未像其他App一样提供显眼的官方客服电话号码，用户遇到问题时，寻求官方直接帮助的通道极为狭窄，只能转向App的AI在线客服。

81%的用户宁愿等待也不想和AI客服沟通（图片来源：callvu）

2024年3月的一项调查显示，即便需要多等几分钟，81%的用户依然更愿意与真人客服沟通，而不是与AI打交道。

“如果用户对于售后方案不认可，或者我们满足不了他的要求的话，案件就会升级，由二线客服接待。

然而AI客服的情绪识别能力有限，无法分辨反讽与真心赞美，只是机械地根据“祝福语”关键词匹配出感恩话术。

然而，问题并未得到解决，在沟通中，AI在线客服并未提供人工客服的联系方式，并表示目前人工客服无法查询到用户账号的任何信息，只能通过在线客服进行解决。

在新时代的叙事下，曾被认为枯燥的客服工作正在迎来“新生”，而一个颇为有趣的观点是:

急于上线的AI客服错漏百出，不仅没能减轻人工客服的工作负担，反而加重了情绪劳动。

这些数字折射出了管理者对AI客服的理想定位——不拉低营收的情况下，能尽量能低成本完成人工客服的工作。

按照Klarna公司的说法，AI客服效率惊人，承担了相当于700名全职人类客服的工作。

用户更加愤怒，商家成本不降反增，人工客服的工作量不减反增。

现在，为了Klarna的品牌形象和用户体验，公司必须重新保障客户与真人客服对话的权利。

“圆通是最快接通的，就是问了问记者诉求，没有重复很多废话，就很快给转到人工客服了。

为了实测当前各大平台转接人工客服的现状，海报实验室4位记者对16款常用App进行了集中测评。

其中，圆通速递仅用21秒即接通人工客服，成为了此次测评中的一股清流。

此刻，一个能够共情、能够灵活处理问题的人工客服显得至关重要。

相比之下，蛋仔派对和开心消消乐的表现则要好得多，尤其是开心消消乐，仅用时39秒便成功接通人工客服。

她立即联系运营商客服要求取消，却被告知，若要停止扣费必须将机顶盒退还至最初办理宽带的营业厅。

在与电商平台客服的聊天对话框中，用户丢下差评后匆匆下线，留下客服实习生白晓慌忙撤回了这条不合时宜的感谢语。

淘宝客服还表示，“商家在平台上卖东西，平台对他是有管控的，平台绝对不会纵容商家。

借助多身份、多性格及多阶段情绪的智能体，AI训练有效提升客服在实际工作中所获客户评价，进而增强其技能、效率与收入。

不久前，美团方面曾反映称，有用户遇到骗子冒充美团客服，声称需要用户进行“注销校园贷款账户”、“变更身份信息”，然后引导用户借款，再转账汇款。

美团官方微博今天下午对外发文称，美团金融从来没有过“校园贷”产品，美团客服不会打电话给用户要求销户、借钱或转账。

安全客服和安全专家7×24小时在线，应对各类安全需求。

北大数字金融研究中心联合蚂蚁研究院发布报告：AI训练显著提升客服服务质量2025-09-0513:56:36来源：央广网

近日，有美团用户反映遇到有人称自己为美团客服，需要用户进行“注销校园贷款账户”、“变更身份信息”，然后引导用户借款，再转账汇款。

3、输入【腾讯客服】，然后搜索，在搜索结果中，点击【腾讯客服】

4、点击关注【腾讯客服】公众号，已关注的，点击【进入公众号】

2025年5月9日，白晓入职了一家为平台自营网店提供服务的第三方客服外包公司。

在店小蜜5.0的加持下，奥康客服团队问题解决率从72%提升到10月的80%。

在之后两个月里，客服团队需要协同市场、运营等其他部门，制定详细的大促预案，并筹备好充足的人手。

每年9月左右，客服团队就率先过上了“双11节奏”。

这个人工智能机器人，不仅大幅提升了问题解决率，还省下一大笔成本——过去几年，奥康的客服团队从巅峰期70多人凝练到43人，没有请临时客服，还基本没加过班。

作为鞋履品牌奥康的客服团队主管，林晶晶所带的团队已经连续多年拿下淘宝天猫的金牌客服荣誉。

AI客服产品在使用前期缺乏训练数据，为求稳妥，潘艾自行设置的初始数据都更加偏向于官方回复，“亲，您好”、“在的”，而AI也只会照搬。

徐客的智能体AI客服产品，根据用户反馈，经过几十次迭代后，已经在业内相对成熟。

“目前还有很多商家在前段时间已经与别的第三方AI客服公司签署了动辄1-2年的购买协议，如果有更多商家甚至平台开始采用更加成熟的AI客服产品，人工客服的裁员率甚至可能在未来1-2年上升至80%以上。

这种情况一直持续到了2018年，当时的林晶晶已经一路从基础客服、客服组长成长为带五六十人的客服主管。

新的智能客服通过模型持续进化自主学习能力，可以大幅度降低商家配置成本60%以上。

因为AI客服不光没能节省人力成本，反而降低了产品转化率。

同时，客服也强调，使用普通自来水等温和清洁方式是不会对手机造成影响的。