北大数字金融研究中心联合蚂蚁研究院发布报告：AI训练显著提升客服服务质量

央广网北京9月5日消息（记者殷雨婷）9月5日，北京大学数字金融研究中心与蚂蚁研究院共同发布《“时雨润无声”：AI训练赋能劳动者职业发展》。该报告针对客服群体开展研究并指出，相较于传统培训方式，AI训练在新入职客服的薪资增长、客户满意度和服务标准性等方面均带来显著积极影响，平均薪酬提升14%。

据了解，该研究试图更进一步地挖掘基于AI的培训对于劳动者能力的影响，尝试探索人工智能促进劳动者技能升级的路径。

报告显示，在上岗后前六个月，经过AI训练的新客服相比未经历AI训练的人员，每次服务获得的平均薪酬提高了14.02%，日均收到客户差评数下降29.46%，日均人工质检不合格数减少29.70%。

此外，AI训练的普惠效益跨越不同性别、年龄段、城市线级和城乡区域，普遍显现正面效果。尤其在服务标准性方面，不同年龄段群体均受益，其中45岁以上客服改善幅度最大，上岗六个月后日均质检不合格数量降低33.46%，优于其他年龄组。

研究进一步表明，当AI模拟具有特殊身份、复杂性格，以及负面、对抗性等情绪的客户时，训练效果尤为显著。经历该类情境训练的客服，在上岗五个月后差评数下降79.79%，质检不合格数减少49.40%。借助多身份、多性格及多阶段情绪的智能体，AI训练有效提升客服在实际工作中所获客户评价，进而增强其技能、效率与收入。

AI模拟复杂身份、复杂性格的客户，训练客服群体后对差评数量的影响。

北京大学国家发展研究院院长、北京大学数字金融研究中心主任黄益平认为，人工智能对社会最深远的影响，并非仅仅是效率提升，而是从根本上重塑了“劳动”与“就业”。正如报告所揭示的，当AI成为劳动者的“培训教练”，普通员工的技能得到拓宽，劳动收入与服务质量显著提升。

日前，国务院发布的“人工智能+”行动指导意见中提出，加快服务业从数字赋能的互联网服务向智能驱动的新型服务方式演进，拓展经营范围，推动现代服务业向智向新发展。探索无人服务与人工服务相结合的新模式，推动新一代智能终端、智能体等广泛应用。

蚂蚁集团旗下数字蚂力公司作为业内率先将AI训练提升劳动者能力、探索无人服务与人工服务相结合的企业，不仅为企业运营支撑、培训与管理等方面提供AI工具支持，也为社会上的劳动者构建了更具包容且平等的就业生态。

数字蚂力基于大语言模型构建的“AI陪练”智能体，通过模拟不同性格与情绪状态的虚拟客户，为服务人员提供了可以反复“实战演练”的真实环境，依托“人机协同”的方式，一方面帮助劳动者提升岗位技能，以适应AI时代的职场新需求；另一方面有效帮助企业在培训环节降本增效，最终实现了劳动者发展与企业成长的共赢。

“‘人工智能+’的真正潜力在于赋能人，应当探索技术提升劳动技能的有效途径，通过让技术红利惠及最广泛的劳动者，推动‘就业优先’，实现包容性增长与社会整体福利的提升。”黄益平指出。

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